KLM heeft de afgelopen jaren flink verdiend aan extra service, zoals het betalen voor een koffer of een ruimere stoel. Deze inkomsten zorgden voor meer dan 100 miljoen euro extra omzet.
KLM-klanten die betalen voor hun koffer hebben de luchtvaartmaatschappij het afgelopen jaar 6 miljoen euro opgeleverd. Het beleid werd in mei ingevoerd en werd in de jaarpresentatie een groot succes genoemd. ‘Mensen vinden het steeds normaler om voor hun koffer te betalen, want bij sommige maatschappijen is het standaard en bij ons alleen bij het goedkoopste ticket’, zei Camiel Eurlings, president-directeur van KLM, donderdag tegen NU.nl.
KLM koos bij de invoering voor een ‘gebalanceerde aanpak’ waarbij de bagagekosten alleen gelden voor tickets binnen Europa. Klanten die lid zijn of worden van het loyaliteitsprogramma Flying Blue hoeven niet te betalen. Die aanpak leidt ook tot een dubbel zo snelle toename van Flying Blue-leden. “Dat is heel belangrijk want die worden vanzelf trouwe klanten, gaan punten sparen en komen dus terug.’
De extra verkopen na de aanschaf van een ticket, zoals een ruimere stoel of luxere maaltijd, leveren samen inmiddels meer dan 100 miljoen euro op. Psychologie speelt een grote rol volgens Eurlings. Bij boeken let de klant op elke euro, maar als de vakantie bijna begint zijn mensen toch bereid wat extra’s uit te geven voor meer comfort.